En pleine mutation, le secteur des mutuelles de la Fonction publique vit une phase charnière et une transformation structurelle profonde. Ouverture à la concurrence, potentiels rapprochements ou absorptions, réorganisation, nouvelles offres de services, évolution de la relation client et de la gestion des contrats…, les cartes sont rebattues par la réforme relative à la protection sociale complémentaire adoptée en 2021.  

Décryptage des enjeux stratégiques et opérationnels ainsi que des ressources à mettre en place pour amorcer ce virage par Cécile Védana, Senior Consultant de la division Assurance du cabinet Robert Walters Management de Transition.

Comment repenser son organisation structurelle ?

Le premier impact - et non des moindres - de la réforme de la protection sociale complémentaire dans la fonction publique est l’ouverture du marché à la concurrence. Et qui dit ouverture à la concurrence, dit transformation de l’écosystème structurel et de ses acteurs. Dans ce contexte, certains vont devoir envisager des rapprochements ou nouer des partenariats afin de continuer à exister. Niveaux de solvabilité, santé financière, positionnement business, capacité à fidéliser et conquérir de nouveaux adhérents sont donc des enjeux majeurs.
Cette ouverture du marché a pour autre conséquence le recours généralisé aux appels d’offres. C’est un point que les mutuelles vont devoir anticiper en se dotant des ressources ad hoc pour renforcer leur capacité à adresser les AO*, à structurer les dispositifs et l’accompagnement proposé aux collectivités. Un défi de taille, notamment pour les petites structures.

Quels impacts sur la relation clients ?

Cette transformation va également obliger les acteurs du marché à repenser leur parcours clients. Toutes les étapes du processus de la relation client sont concernées : de la distribution à la gestion, en passant par les outils de front office et de back office.
Avec le jeu des appels d’offres, certaines mutuelles vont voir leur portefeuille clients évoluer de manière massive nécessitant des ressources humaines et technologiques pour assurer une qualité de service optimale à leurs adhérents. Avec le flux d’adhésions, les centres de gestion devront être en mesure d’absorber le traitement des dossiers entrants dans de bonnes conditions tout en capitalisant sur l’accompagnement humain et le conseil à chaque étape clef du parcours.
La qualité de la relation client devient donc particulièrement centrale et différenciante dans un secteur qui s’appuyait auparavant davantage sur la force de la recommandation que sur un réseau de distribution fortement maillé.

Vers une transformation digitale en profondeur ?

L’enjeu de la digitalisation est central pour gagner en fluidité et proposer un parcours client optimisé. Les mutuelles doivent s’appuyer sur des outils digitaux efficients : portail adhérents repensé, nouvelles fonctionnalités, dématérialisation de certaines étapes de gestion sont autant de projets à anticiper. Côté interne, avec l’arrivée en masse de nouveaux adhérents, la connaissance clients devient la clef de voute pour adapter et personnaliser l’offre de services. La transformation digitale passera donc également par une refonte ou une mise à jour du CRM en place afin de répondre le plus justement aux besoins des adhérents.

Quelles ressources et compétences métiers pour répondre aux enjeux de la réforme ?

La réforme induit de repenser globalement l’organisation, elle impacte l’ensemble des directions et des métiers. Pour accompagner ce mouvement, les profils de directeurs de la transformation et les spécialistes de l’assurance collectives ont un rôle prégnant à jouer en matière de structuration des nouveaux business modèles, de définition des garanties, de négociation de partenariats ou de rapprochements, mais également de lobbying.
Côté relation clients, la digitalisation du parcours adhérents et la segmentation de l’offre impliquent le concours commun des équipes marketing et de la DSI, avec une dimension relationnelle et commerciale importante.
L’enjeu réglementaire autour de l’élaboration des nouveaux contrats adhérents, et le cas échéant de contrats de partenariats, fait de la direction juridique une ressource clef dans la mise en œuvre des évolutions législatives. A cela, s’additionne la capacité à répondre aux appels d’offres - cruciale en termes de survie sur le marché – qui nécessite des expertises spécifiques au niveau de la direction des opérations. Si de prime abord la réforme peut être perçue comme une contrainte, son orientation est davantage synonyme de projets stratégiques et opérationnels à manager et à déployer, avec à la clef, la montée en compétences des ressources de l’entreprise.