Manager de transition IT pour le cabinet Robert Walters, Christophe Lourier a récemment terminé une mission pour les Laboratoires Pierre Fabre.
Retour d'expérience dans IT for Business. 

Doté d'un système d'information peu centralisé, le laboratoire a mis en place Salesforce pour outiller le CRM dans toutes ses filiales. Formaliser, harmoniser les processus et accompagner les utilisateurs ont été les points clés du projet.

Branche des Laboratoires Pierre Fabre, Pierre Fabre DermoCosmétique (PFDC) est présent dans 130 pays avec un portefeuille de 10 marques. Jusqu'à peu, très peu de projets informatiques avaient été lancés à l'échelle du groupe : « Avant Salesforce, le seul projet d'envergure a été un ERP, en l'occurrence MS Dynamics, mis en place il y a 4 ou 5 ans », décrit Vincent Lacour, responsable conception, déploiement et support CRM. En 2015, décision est prise de mettre en place un outil de CRM pour tous les pays. À l'époque, chaque filiale est totalement autonome dans son mode de fonctionnement pour la relation client. « Certains pays, l'Espagne notamment, avaient développé leur propre outil. Beaucoup d'autres n'étaient pas outillés sur le plan logiciel », souligne Vincent Lacour. Chaque filiale avait par ailleurs ses propres processus. « Par exemple, au Canada, un pays qui fonctionne de façon plus centralisée, les commandes étaient la plupart du temps groupées et passaient par un intermédiaire. En France, elles étaient souvent effectuées directement par le point de vente, la pharmacie », décrit-il. Avant même la mise en place de l'outil, la première révolution, et donc la partie la plus importante du projet, a ainsi été de standardiser les modes de travail et de ne pas personnaliser par pays. Un facteur qui, concomitamment au nombre de sites à équiper, a imposé le choix du SaaS. Et c'est Salesforce qui a été retenu de par sa position de leader sur ce marché. Ce n'est pas l'intégration technique avec MS Dynamics qui a été la tâche la plus compliquée, mais bien la formalisation des nouveaux processus et l'accompagnement de la transition.

Pour ce faire, PFDC a décidé de faire appel à des spécialistes externes. Entre alors en scène Christophe Lourier, manager de transition au sein du cabinet Robert Walters et expert Salesforce.
Pendant la première année, avec Vincent Lacour, il met en place une organisation dans laquelle des collaborateurs prennent le rôle de « business process owner » pour harmoniser les processus. Un démarche lourde, en particulier parce que le CRM implique de nombreux métiers allant du marketing à la logistique en passant bien sûr par les métiers de la vente : les commerciaux qui travaillent directement avec les points de vente ; ceux qui gèrent les grands comptes (les hôpitaux, cliniques...) ; les merchandisers chargés de vérifier la composition des devantures des points de vente ; les formateurs ; les visiteurs médicaux ; ou encore les conseillères de beauté.
À l'issue de cette première année, entre 10 et 15 processus sont définis pour chaque métier : « préparation de visite, prise de commandes, compte-rendu de visite, reporting... », illustre Vincent Lacour.